Exklusiv: Expedia beendet seine Hopper-Beziehung und sagt, es „nutze die Angst der Verbraucher aus“

Dennis Schaal, Skift

12. Juli 2023 um 13:00 Uhr EDT

Expedia beendete seine Lieferantenbeziehung mit Hopper wegen einer Reihe von Geschäftspraktiken, die das Unternehmen abscheulich findet. Gab es auch ein Wettbewerbsmotiv? Jawohl.

Dennis Schaal

Wie Skift exklusiv erfuhr, beendete die Expedia Group, die den Konkurrenten Hopper seit mehreren Jahren mit Hotel- und Ferienvermietungsinventar beliefert, die Geschäftsbeziehung am Mittwoch wegen verschiedener Praktiken, die Expedia für verbraucherfeindlich hält.

„Die Expedia Group hat heute ihre Lieferbeziehung mit Hopper beendet“, sagte ein Sprecher der Expedia Group gegenüber Skift. „Die Gründe für die Kündigung sind einfach: Im Zuge der Weiterentwicklung des Hopper-Produkts haben wir festgestellt, dass seine Funktionen die Ängste der Verbraucher ausnutzen und Kunden verwirren, was dazu führt, dass sie Dienste kaufen, die sie weder benötigen noch vollständig verstehen. Als führendes Unternehmen im B2B-Reisemarkt haben wir eine Verpflichtung gegenüber Reisenden und unseren Lieferpartnern, die wir sehr ernst nehmen. Aus diesem Grund stellen wir die Inhalte unserer vertrauenswürdigen Anbieter nicht mehr auf der Hopper-Plattform ein.“

Ein Hopper-Sprecher sagte am Mittwoch: „Obwohl es den Anschein hat, dass Expedia seine Mitteilung in einem wettbewerbswidrigen Versuch geplant und übermittelt hat, um das Geschäft von Hopper zu stören, wird es überhaupt keine Auswirkungen geben.“ Hopper verfolgt schon immer eine Multi-Source-Strategie, wenn es um unseren Bestand geht. Expedia war einer von vielen Teilnehmern am Hopper-Marktplatz.

„Während Hopper seinen Marktanteil ausgebaut hat, sind wir stark auf direkte Lagerbestände umgestiegen, um sicherzustellen, dass wir unseren Kunden stets den besten Preis und die beste Auswahl bieten. Die Entscheidung von Expedia, sich aus den Hopper-Kanälen zurückzuziehen, hat keinen Einfluss auf die Auswahl oder die Preise, die Hopper-Kunden zur Verfügung stehen. Hopper wird weiterhin der beste Ort sein, um Reisen zu buchen.“ (Die vollständige Stellungnahme von Hopper finden Sie weiter unten.)

Die Expedia Group beliefert Hopper seit etwa fünf Jahren mit Hotels und beliefert Hopper in jüngerer Zeit auch mit Ferienwohnungen, obwohl Hopper auch über andere Lieferanten verfügt.

„Das Unterkunftsangebot, das wir über unsere Rapid API bereitstellen, wird heute nicht mehr auf der Hopper-Plattform verfügbar sein“, sagte der Sprecher der Expedia Group. „Selbstverständlich werden wir Reisende mit aktuellen Buchungen auch nach dem Kündigungstermin weiterhin unterstützen.“

Mit der Partnerschaft vertraute Quellen nannten Hopper einen „bedeutenden Partner“ für die Expedia Group – und diese Charakterisierung gilt offenbar auch für Hopper.

Es ist unklar, welche Auswirkungen dies auf Hopper – und seine Vertriebspartner wie Capital One – haben könnte. Hopper hat sicherlich andere Hotelanbieter – obwohl Expedia wahrscheinlich einer der großen Anbieter ist – und Ferienvermietungspartner. Hopper bietet rund 2 Millionen Hotels und rund 4 Millionen private Mietobjekte. Ende 2022 berichtete Expedia über „3 Millionen verfügbare Unterkünfte, darunter über 2 Millionen online buchbare alternative Unterkünfte über Vrbo, etwa 900.000 Hotels und alternative Unterkünfte über unsere anderen Marken.“

Expedia könnte also fast die Hälfte der Hopper-Hotels beliefern. Es scheint jedoch, dass Expedia Hopper Ferienmietobjekte im niedrigen einstelligen Prozentbereich zur Verfügung stellt.

Den Quellen zufolge konzentrierten sich die Bedenken von Expedia in Bezug auf Hopper auf das Vertrauen der Kunden und die Verwendung von Junk-Gebühren, angeblich irreführende Marketingaussagen, Verkaufstaktiken und -ängste unter hohem Druck sowie fragwürdige Versicherungspraktiken, bei denen einige Garantien nicht durch eine lizenzierte Versicherung abgesichert sind Firmen.

Hopper ist der Neue im Block. Außer dass es das nicht ist. Das 2007 gegründete Unternehmen verbrachte ein Jahrzehnt damit, eine riesige Datenbank mit Fluginformationen aufzubauen, bevor es 2016 seine erste Flugbuchung verkaufte. Die Zeit, die es in seine hochmodernen Preisvorhersagefunktionen investierte, hat sich ausgezahlt und zur Einführung einer Reihe von Fintech-Produkten geführt, die waren von grundlegender Bedeutung für Hoppers Disruption der alten OTAs.

Auf die Frage dieses Reporters beim Skift Global Forum im vergangenen September, ob er ein Fan von Flugannullierungen sei, um Hoppers Angebot an sogenannten Fintech-Produkten aufzuwerten, sagte CEO Fred LaLonde: „Ich liebe Angst. Ich möchte, dass die Leute sich Sorgen machen, dass die Logistik rund um die Reise möglicherweise nicht optimal ist. Und ich möchte ein umfassendes, wunderbares Gegenmittel für alles bieten, was schief geht …“ (Sehen Sie sich das unten eingebettete Video an.)

„Ein Großteil des Wachstums von Hopper ist auf die Ausweitung der Fintech-Produkte (Einführung Anfang 2019) sowie auf die Einführung seines B2B-Geschäfts Hopper Cloud (gestartet im Jahr 2021) zurückzuführen – beide machen heute fast 40 % des Gesamtumsatzes von Hopper aus.“ „, heißt es in einem im Mai veröffentlichten Bericht von Skift Research, Hopper's Rise in Travel (Abonnement).

Pranavi Agarwal, der den Skift Research-Bericht über Hopper verfasst hat, sagte am Mittwoch: „Die Beendigung der Beziehung von Expedia mit Hopper deutet eindeutig auf böses Blut hin, zeigt aber auch, wie konkurrenzfähig Online-Reisen werden, da neue Marktteilnehmer durchaus dazu in der Lage sind.“ Wir stören einen Markt, der so lange vom Duopol [Expedia und Booking] der alten Anbieter dominiert wurde.“

An seinem US-Heimatstandort Massachusetts – Hopper hat seinen Hauptsitz in Kanada – verfügt Hopper über ein „F“-Rating und eine Akkreditierung vom Better Business Bureau.

Hopper sagte am Mittwoch, dass man sich auf die direkte Lösung von Kundenproblemen konzentriert habe und nicht auf die Better Business Bureau-Plattform.

Hopper testet und ändert seine Produkte ständig, aber wir haben Beispiele gesehen, bei denen Hopper nach der Anzeige eines Flugpreises im Buchungspfad einen Flug ohne Preis über dem Falz präsentiert. Wenn die App den Benutzer dann jedoch dazu auffordert, den Flug zu buchen, wird er automatisch einem Paket hinzugefügt, in dem eine Gebühr von etwa 40 US-Dollar für einen VIP-Service enthalten ist. Manchmal drängte eine tickende Uhr die Benutzer dazu, vor Ablauf der Zeit zu buchen, was Reisende vermutlich davon abhielt, die Flugpreise weiter zu prüfen.

Ein ähnliches Szenario trat bei Hotels auf, bei denen Kunden für etwa 25 US-Dollar automatisch zu einem VIP-Service hinzugefügt wurden.

Wir haben gesehen, dass Hopper einen Flugpreis als besten erstattungsfähigen Tarif vermarktet, in Wirklichkeit erhält der Kunde jedoch stattdessen eine Reisegutschrift. Manchmal kann der Preis für einen „Rückerstattung durch Hopper“-Tarif Hunderte von Dollar höher sein als der von Hopper angegebene ursprüngliche Flugpreis. Der Kunde verliert das Guthaben, wenn er den Flug storniert.

Hopper bewirbt manchmal sein Produkt zum Einfrieren von Preisen, bei dem Sie einen Flugpreis für einen bestimmten Zeitraum gegen eine Gebühr einfrieren können, als Standard- oder empfohlene Option. Es führt zu einem 24-Stunden-Preisstopp für kostenpflichtige Flüge, wenn das US-Verkehrsministerium die Stornierung von Flugbuchungen ohne Strafe innerhalb der ersten 24 Stunden zulässt.

Hopper vermarktet sein Preisstoppprodukt auch auf Flügen, die bereits vollständig erstattungsfähig sind.

Mit dem Produkt zum Einfrieren von Hotelpreisen bei vollständig erstattungsfähigen Hotelbuchungen würden Gäste nichts sparen. Wenn die Kunden eine Gebühr von 45 US-Dollar an Hopper zahlen würden, um ihre erstattungsfähigen Hotelbuchungen einzufrieren, würden sie die Gebühr nicht zurückerhalten, wenn sie die Buchungen stornieren.

Hopper bietet eine Vielzahl legitimer Reiseversicherungsprodukte an, die von Cover Genius unterstützt werden. Kritiker werfen jedoch seit langem vor, dass einige seiner „Garantien“, wie z. B. für Flugunterbrechungen, verpasste Anschlussflüge und Überbuchung, versicherungsähnliche Produkte zu sein scheinen, obwohl dies nicht der Fall ist. Es wird von lizenzierten Versicherungsunternehmen abgesichert.

In einem Interview mit diesem Reporter im Mai sprach Peter Kern, CEO der Expedia-Gruppe, über einige der Probleme, die er mit den sogenannten „Insure-Tech“-Produkten von Hopper hat.

„Ich denke, sie [Hopper] haben viele Produkte, um sich gegen jede Kleinigkeit zu versichern. Es wird regnen, es wird dies und das regnen. Der Kunde gewinnt bei diesem Handel nicht. Das bedeutet nicht, dass die Kunden nicht dafür bezahlen. Das heißt nicht, dass einige damit nicht zufrieden sein werden, aber da ist einfach eine Menge Zeug drin, das mich an die Tage erinnert, als es die Schachtel gab, in die man den Umschlag für die Flugversicherung steckte. Wenn Sie also Angst haben, ins Flugzeug zu steigen, legen Sie 20 Dollar in die Box, und für den Fall, dass das Flugzeug abstürzt, bekommt Ihre Familie eine Million Dollar.

„Sie haben ein gutes Produkt, verstehen Sie mich nicht falsch. Ich sage nur, dass es viele Dinge gibt, die sie tun, die wir wählen und die wir lieber nicht tun. Wir glauben nicht, dass es ein gutes Verbrauchererlebnis ist.“

Hopper war ein disruptives Online-Reisebüro. Es war 2021 die am häufigsten heruntergeladene App in den USA und gilt nach Expedia und Booking als drittgrößtes Online-Reisebüro in Nordamerika. Es ist also leicht zu glauben, dass Expedia über das Streben nach Verbrauchervorteilen hinaus zumindest ein gewisses Wettbewerbsmotiv bei der Entscheidung hat, die Geschäftsbeziehung mit Hopper zu beenden.

Dennoch hat Expedia in den letzten Monaten Agoda von Booking angeklagt, weil das Unternehmen angeblich nicht genehmigte Großhandelspreise für Hotels angeboten hat, und Gespräche mit Google über Lockvogeltaktiken einiger der Online-Reiseunternehmen geführt, die Google in Google Hotels anbietet.

Teile der Aussage eines Hopper-Sprechers, die oben nicht zitiert wurden:

„Expedia hat uns heute mitgeteilt, dass sie ihr Inventar nicht mehr über Hopper-Kanäle vertreiben werden. Angesichts des schnellen Wachstums von Hoppers Marktanteil im Direktvertrieb, des Erfolgs der Fintech-Produkte von Hopper und des wachsenden B2B-Geschäfts von Hopper sieht Expedia Hopper eindeutig als erhebliche Wettbewerbsbedrohung an.

„Hopper hat über 100 Millionen App-Downloads und ist das drittgrößte Online-Reisebüro in Nordamerika. Der Marktanteil des Unternehmens bei Flugreisen Dritter stieg auf 13,3 % (Quelle: MIDT). Hopper verkauft jedes Jahr Reisen und Reise-Fintech im Wert von 6 Milliarden US-Dollar; Im Jahr 2022 stiegen die Verkäufe im Vergleich zu 2021 um das Dreifache.

„Mit dem wachsenden B2B-Geschäft von Hopper unterstützt das Unternehmen derzeit einige der größten Marken der Welt. Hopper Cloud erreicht derzeit über 150 Millionen Verbraucher über unsere White-Label-Lösungen und verteilten Fintech-Zusatzprodukte für Banken, Fluggesellschaften, Hotels und OTAS. Ähnlich wie bei der Hopper-App wird es für unsere Hopper Cloud-Partner keine Auswirkungen auf den Bestand geben.

„Per Skifts eigener Forschung ermöglicht Hopper mit seiner datengesteuerten Strategie und Technologiefähigkeit auch eine Differenzierung von den älteren, traditionelleren OTAs.“ In Verbindung mit Hoppers Fintech-Angebot, das sich über alle seine Produkte erstreckt, bietet dies Partnern und Lieferanten eine alternative Möglichkeit, ihren Quellverkehr und ihre Einnahmequellen zu diversifizieren, was Hopper zu einem echten Konkurrenten für die Giganten Booking und Expedia macht.“

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Dennis Schaal, Skift

12. Juli 2023 um 13:00 Uhr EDT

Schlagworte: Capital One, Expedia, Expedia Group, Fintech, Flüge, Hopper, Hotels, Online-Reisenewsletter, VRBO

Bildnachweis: Expedia hat seine Lieferbeziehung mit Hopper wegen dessen Geschäftspraktiken beendet. Im Bild ist Hoppers CEO und Mitbegründer Frederic Lalonde (links) beim Skift Global Forum in New York City im September 2022 zu sehen. Quelle: Skift Skift

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